Telefonická komunikace

Telefonická komunikace

R2/0236

Vzdělávací aktivita je zaměřena na rozvoj profesionálních komunikačních dovedností se zaměřením na telefonický hovor, konkrétně na rozdíl mezi osobní a telefonickou komunikací, na důležitost aktivního naslouchání a vnímání signálů druhé strany, správné využití otázek a průběžnou reflexi, význam intonace, správného tempa, srozumitelnosti a artikulace. Důraz bude také kladen na hlasovou hygienu, strukturu telefonního rozhovoru a využití různých technik telefonování, používání pravidel oslovování a přijímání vzkazů. Účastníci budou upozorněni také na nejčastější chyby při telefonování. Formou praktického nácviku dovedností si osvojí různé způsoby zvládání náročných situací při telefonování, naučí se techniku pozitivní komunikace a různé vyjadřovací styly pro uklidnění volajícího, psychologické způsoby zvládání krizových situací i možnosti pro předcházení a řešení konfliktu s volajícím. Účastníci si v rámci vzdělávací aktivity osvojí techniky pro profesionální komunikaci během telefonického hovoru i způsoby zvládání stresu během náročného telefonického hovoru a po jeho ukončení.